Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Khách sạn Xavia Quy Nhơn

Abstract

Đề án tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Xavia Quy Nhơn” được thực hiện nhằm mục đích giúp xây dựng, khám phá và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Xavia Quy Nhơn. Nghiên cứu được tiến hành dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm, kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu được phân tích dựa trên 193 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn, với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất và thuận tiện qua khảo sát trực tuyến. Đồng thời, tác giả còn sử dụng công cụ Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Kết quả phân tích giá trị trung bình của các yếu tố được khách hàng đánh giá theo thứ tự cơ sở hạ tầng (3,73), thời gian chờ (3,83), thái độ và hành vi nhân viên (3,88), quầy lễ tân (3,89), thức ăn và đồ uống (3,96), an toàn và bảo mật (3,96), giá cả (3,99), chất lượng phòng ngủ (4,02), trình độ chuyên môn (4,03). Có thể thấy, yếu tố cơ hạ tầng là yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất. Dựa theo kết quả phân tích định lường kết hợp với những ý kiến của ban giám đốc, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ xoay quanh yếu tố cơ sở hạ tầng gồm có cải thiện hệ thống chiếu sáng, thay đổi thiết kế khu vực hành lang chung và khu vực quầy lễ tân giúp đồng bộ phong cách thiết kế của khách sạn.