Nghiên cứu sự tác động của Chính sách Marketing lấy khách hàng làm trung tâm đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM

Abstract

Nghiên cứu này đánh giá tác động của các chiến lược tiếp thị lấy người sử dụng dịch vụ làm trung tâm đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại các tổ chức tài chính thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa định hướng người sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ trở nên quan trọng đối với sự thành công bền vững. Thông qua phương pháp định lượng, phân tích phân tích dữ liệu thu thập từ người sử dụng dịch vụ ngân hàng để khám phá các yếu tố chính trong chính sách lấy người sử dụng dịch vụ làm trung tâm như chất lượng dịch vụ tuyến đầu, hình ảnh thương hiệu, giải quyết sự cố, sản phẩm cung cấp và dịch vụ chăm sóc người sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy mối tương quan tích cực giữa các chính sách tiếp thị lấy người sử dụng dịch vụ làm trung tâm với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Dựa trên kết quả này, phân tích cung cấp những hàm ý hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện chiến lược tiếp thị, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mối quan hệ bền chặt với người sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành của người sử dụng dịch vụ trong một thị trường đầy cạnh tranh.