Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua đổi mới dịch vụ cho vay tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn Thành Phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra là đã xác định được mối quan hệ tích cực giữa đổi mới dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ACB chi nhánh Nam Sài Gòn. Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 3 yếu tố của sự đổi mới là: Sự cải tiến dịch vụ mới, Sự cải tiến về quy trình dịch vụ mới, Sự cải tiến về hệ thống công nghệ mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại chi nhánh ACB Nam Sài Gòn. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn từ một năm trở lên tại Tp.HCM. Bảng câu hỏi được gửi đi là 200 bảng, sau khi thu về thì tiến hành tổng hợp và làm sạch dữ liệu, số phiếu hợp lệ đạt được là 192 bảng hỏi. Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành bằng phần mềm SPSS với những phép kiểm định như: thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy. Kết quả của nghiên cứu đã chứng minh được rằng giữa sự đổi mới dịch vụ bao gồm Sự cải tiến dịch vụ mới, Sự cải tiến về quy trình dịch vụ mới, Sự cải tiến về hệ thống công nghệ mới đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại chi nhánh ACB Nam Sài Gòn.