Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng tại Hệ thống Nhà hàng Thuận Phúc Foods

Abstract

Nghiên cứu "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Hệ thống nhà hàng Thuận Phúc Foods" được tiến hành khi ngành F&B đang tăng trưởng nhanh chóng, với mức tăng 11,47% trong năm 2023. "Đề tài hướng đến việc đánh giá hiện trạng và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng" tại chuỗi nhà hàng hải sản chất lượng cao Thuận Phúc Foods, một thương hiệu có 4 chi nhánh tại Vũng Tàu. Về phương pháp nghiên cứu, dữ liệu được thu thập từ 195 khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại 3 chi nhánh. Mẫu khảo sát có cơ cấu cân đối về giới tính (47,2% nam, 52,8% nữ), tập trung ở độ tuổi 25-35 (59,5%), đa số "đã tốt nghiệp đại học hoặc cao hơn" (77,5%) và "mức lương vượt quá" 10 triệu đồng/tháng (80,5%). "Đề tài sử dụng phương pháp" SERVPERF với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. "Dữ liệu khảo sát cho thấy sự thỏa mãn tổng thể của người dùng" ở mức tích cực, với điểm trung bình các yếu tố đều trên 4.0/5.0. Trong đó, yếu tố "Sự đảm bảo" được đánh giá cao nhất (4.28/5), tiếp theo là "Sự tin cậy" (4.16/5), "Sự đáp ứng" (4.12/5), "Sự đồng cảm" (4.06/5) và "Tính hữu hình" (4.03/5). Tuy nhiên, "khảo sát cũng phát hiện" những điểm yếu cần cải thiện như: sự không nhất quán trong chất lượng món ăn giữa các chi nhánh, thời gian chờ đợi kéo dài trong giờ cao điểm (lên đến 22 phút/đơn hàng), cơ sở vật chất cần được nâng cấp và kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên chưa chuyên nghiệp. "Dựa trên những phát hiện, tác giả kiến nghị các phương án" đồng bộ bao gồm: (1) Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, đặc biệt về an toàn thực phẩm; (2) Chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao tính nhất quán giữa các chi nhánh; (3) "Cải tạo và hiện đại hóa không gian phục vụ cùng các thiết bị"; (4) "Cải tiến và nâng cao hiệu quả các quy trình" vận hành trong giờ cao điểm; (5) Tăng cường "bồi dưỡng đội ngũ về khả năng ứng phó" và xử lý tình huống. Về mặt học thuật, nghiên cứu góp phần xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng hải sản cao cấp. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp Thuận Phúc Foods hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trong ngành F&B đầy biến động.