Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại Công ty Chứng khoán Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Trong những năm gần đây, Công ty Cổ phần Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HSC) đang đối mặt với những thách thức lớn trong việc duy trì thị phần giữa bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các công ty chứng khoán mới nổi không ngừng vươn lên, chiếm được lòng tin của nhà đầu tư nhờ khả năng linh hoạt, áp dụng công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm. Ngược lại với xu thế này, HSC lại đang chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng khiếu nại từ phía khách hàng qua từng năm. Trước tình hình đó, HSC buộc phải tiến hành một cuộc rà soát toàn diện các sản phẩm và dịch vụ của mình, nhằm nhanh chóng đưa ra những giải pháp cải thiện kịp thời. Việc xác định rõ nguyên nhân không chỉ giúp HSC nhận diện những lỗ hổng tồn tại trong hệ thống mà còn làm sáng tỏ các vấn đề cốt lõi cần ưu tiên giải quyết. Điều này không chỉ là chìa khóa để khôi phục sự hài lòng của khách hàng mà còn là bước đi chiến lược giúp HSC tái khẳng định vị thế trên thị trường và giành lại thị phần đã mất từ tay các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Bằng cách kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính: thông qua khảo sát nội bộ, ý kiến chuyên gia, phản hồi từ khách hàng và phân tích các báo cáo nội bộ của công ty, nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố cụ thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Với 300 mẫu khảo sát được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS, kết quả cho thấy khả năng đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đã đề xuất các phương pháp tập trung vào việc cải thiện yếu tố này, thông qua việc tối ưu hóa các quy trình giao dịch, đào tạo nhân viên môi giới trong việc nâng cao kỹ năng và tuyển dụng nhiều thêm nhân sự. Những giải pháp này không chỉ giúp HSC có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ mà còn củng cố niềm tin của khách hàng, qua đó đảm bảo duy trì tệp khách hàng ổn định và tìm kiếm lại vị thế của bản thân trên thị trường chứng khoán Việt Nam