Giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng là các nhà bán lẻ của công ty TNHH Knauf Việt Nam

Abstract

Trong những năm vừa qua, Knauf Việt Nam, một doanh nghiệp chuyên sản xuất và kinh doanh tấm thạch cao, chứng kiến tình trạng mất khách hàng cùng sự sụt giảm doanh thu và lợi nhuận nghiêm trọng. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của cả 2 nhóm khách hàng nhà phân phối/nhà bán lẻ và người tiêu dùng cuối đều dưới mức yêu cầu đặt ra của tập đoàn. Tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng là các nhà bán lẻ của công ty TNHH Knauf Việt Nam” nhằm xác định và đánh giá 05 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là các nhà bán lẻ của Knauf Việt Nam bao gồm: chất lượng sản phẩm, chính sách giá, tính chuyên nghiệp của các đại diện bán hàng, quy trình đặt hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng. Từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng hướng đến mục tiêu cải thiện kết quả kinh doanh của công ty. Tác giả sử dụng các phương pháp phân tích định tính và định lượng với mẫu nghiên cứu bao gồm 169 phiếu trả lời khảo sát hợp lệ thu thập được từ đối tượng khảo sát là các nhà bán lẻ của Knauf Việt Nam. Dựa trên các dữ liệu thứ cấp và kết quả khảo sát, tác giả đã nhận thấy các thiếu sót và tồn tại của nội bộ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ đi kèm cho khách hàng. Vì vậy thông qua bài nghiên cứu, tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp có tính khả thi cao cải thiện những vấn đề này để khuyến nghị cho ban quản trị của Knauf Việt Nam