Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ưu tiên về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Quận 5

Abstract

Đề án nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên đối với dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Quận 5, đặc biệt trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ giai đoạn 2022-2023 tại TP. Hồ Chí Minh. Dù chi nhánh có vị trí thuận lợi và mục tiêu tăng trưởng doanh thu cao, thực tế cho tổng doanh thu từ nhóm khách hàng ưu tiên lại sụt giảm nghiêm trọng. Để làm rõ nguyên nhân, đề án sử dụng phương pháp phân tích định lượng và định tính qua khảo sát 260 khách hàng và phỏng vấn sâu 10 khách hàng cùng 5 lãnh đạo chủ chốt của chi nhánh. Kết quả cho thấy hạn chế về quy trình giao dịch, khả năng bảo mật, thời gian xử lý yêu cầu và sự thiếu chuyên nghiệp trong kỹ năng giao tiếp của nhân viên là các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ưu tiên. Ngoài ra, việc thiếu nhất quán trong cá nhân hóa dịch vụ, cùng sự hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ, cũng góp phần làm giảm trải nghiệm khách hàng. Đề án nhấn mạnh rằng những yếu tố này không chỉ gây ra sự bất mãn từ phía khách hàng mà còn đe dọa đến uy tín và mục tiêu tăng trưởng của chi nhánh. Để cải thiện, đề án đề xuất các giải pháp như nâng cấp quy trình bảo mật, tối ưu hóa thời gian xử lý, đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và cá nhân hóa dịch vụ cho nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và đẩy mạnh chuyển đổi số. Những biện pháp này nhằm tạo nền tảng phục vụ hiệu quả hơn cho nhóm khách hàng ưu tiên, tăng cường lòng tin và thúc đẩy tăng trưởng bền vững, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, đồng thời giúp Techcombank chi nhánh Quận 5 đạt được vị thế hàng đầu về tín dụng trong khu vực.