Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Phú Nhuận

Abstract

Trong bối cảnh hội nhập, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận (Vietcombank CN Phú Nhuận) nói riêng đều chịu áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các tổ chức tín dụng khác. Do đó, để giữ vững thị phần, thu hút và phát triển thêm khách hàng, Vietcombank CN Phú Nhuận đã không ngừng nỗ lực phấn đấu rất nhiều trong suốt thời gian qua, trong đó chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietcombank CN Phú Nhuận thông qua 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: (1) “Phương tiện hữu hình”; (2) “Năng lực phục vụ”; (3) “Sự đồng cảm”; (4) “Tính đáp ứng”; (5) “Sự tin cậy”. Các thang đo đều được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Vietcombank CN Phú Nhuận và đối tượng khảo sát là khách hàng đang có giao dịch tại Vietcombank CN Phú Nhuận. Qua khảo sát ý kiến khách hàng để thu thập dữ liệu sơ cấp kết hợp với dữ liệu thứ cấp do tác giả tổng hợp, trích xuất từ Vietcombank CN Phú Nhuận, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và chỉ ra các ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân tồn tại các hạn chế. Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank CN Phú Nhuận trong thời gian tới.