Đánh giá tác động quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng tại công ty Mettler Toledo Việt Nam

Abstract

Hiện nay, ngành dịch vụ là ngành kinh tế quan trọng và mang doanh thu chính cho Việt Nam. Bản chất của ngành dịch vụ là đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, do đó việc làm thế nào để cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Các công ty hiện nay rất quan tâm đến việc làm sao để khách hàng có thể quay lại mua hàng, đó chính là giữ được lòng trung thành của khách hàng. Việc quản trị quan hệ khách hàng được nghiên cứu từ rất lâu và được chính minh là ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị tốt quan hệ khách hàng trong việc giữ lòng trung thành của khách hàng, tác giả quyết định thực hiện đề tài nhằm nghiên cứu tác động của chúng mà; cụ thể là ở công ty Mettler Toledo Việt Nam. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng ở công ty Mettler Toledo Việt Nam và phân tích mối tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và giữ vững lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu thực hiện cả nghiên cứu định tính để xác định mô hình nghiên cứu và nghiên cứu định lượng để xác định thực trạng vấn đề và từ đó phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát thực tế. 153 kết quả khảo sát được phân tích và cho thấy rằng ba khía cạnh của quản trị quan hệ khách hàng là giữ chân khách hàng, chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Dựa trên ba khía cạnh đó tác giả cũng đề xuất các cải tiến cụ thể cho từng khía cạnh để công ty Mettler Toledo Việt Nam xem xét và thực hiện