Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến đối với sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam

Abstract

Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh quyết liệt, sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến đóng vai trò then chốt với sự thành công của các doanh nghiệp, thêm vào đó kỳ vọng và mong muốn của người tiều dùng ngày một tăng cao. Việc củng cố và nâng cao sự hài lòng của khách hàng để phát triển bền vững và duy trì khả năng cạnh tranh là cấp thiết. Shopee Việt Nam, dù là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành nhưng vẫn tồn đọng nhiều vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng và trải nghiệm người tiêu dùng đối với nền tảng. Dựa vào tình hình thực tiễn cùng với cơ sở nền tảng lý thuyết từ các nghiên cứu liên quan trước đây về đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu thực tiễn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khác hàng đối với sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam. Với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, khảo sát 395 khách hàng mua sắm trực tuyến, thu được 338 mẫu hợp lệ, tác giả tiến hành xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS 20 kết hợp cùng các dữ liệu thứ cấp tại công ty để phân tích thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên kinh doanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 10 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến đối với sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam bao gồm: thiết kế trang web, dịch vụ khách hàng, chất lượng thông tin, thời gian phản hồi, thanh toán, khả năng giao dịch, giao hàng, hàng hoá, quyền riêng tư/ bảo mật, giá cả. Hầu hết các yếu tố đều được Shopee duy trì ở mức tương đối, cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tuy nhiên vẫn cần cải thiện hơn nữa để khách hàng hài lòng hơn. Trong đó, yếu tố dịch vụ khách hàng có mức độ hài lòng thấp nhất cho thấy công cần ưu tiên xem xét và khắc phục các thực trạng tồn đọng