Một số giải pháp nâng cao quản trị quan hệ với khách hàng của công ty TNHH ILAB

Abstract

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, việc quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) đã trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển bền vững cho các doanh nghiệp. Đối với công ty TNHH ILAB, mặc dù đã đạt được những thành công nhất định trong việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, nhưng các vấn đề liên quan đến việc quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng vẫn cần được cải thiện. Đề án này nhằm mục tiêu là đánh giá thực trạng và xác định các vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại ILAB Qua khảo sát và phân tích, tác giả nhận thấy doanh thu của ILAB đã sụt giảm trong ba năm liên tiếp gần đây, điều này một phần lớn là do sự thiếu hiệu quả trong việc quản lý và tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng. Các chỉ số như tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ chuyển đổi từ tiềm năng sang khách hàng thực tế đều cho thấy sự cần thiết phải tái cấu trúc và nâng cấp hệ thống CRM.Phương pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu định tính thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia đại diện là ban giám đốc và các quản lý ở các phòng ban của công ty TNHH ILAB và phương pháp định lượng, tác giả gửi bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến cho tất cả nhân viên trong công ty. Dữ liệu sau khi thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS cho thấy rằng các nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến việc triển khai CRM tại công ty. Trong đó nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất trong quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty là công nghệ, tiếp đó là định hướng khách hàng, kiến thức CRM, nguồn nhân lực và quản trị tri thức . Sau khi tiến hành phân tích định lượng, thảo luận kết quả khảo sát, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH ILAB