Giải pháp duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2

Abstract

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động MobiFone tại TPHCM trong bối cảnh Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2 đang gặp nhiều vấn đề khó khăn như giảm sút doanh thu, thuê bao phát sinh cước giảm, số lượng cuộc gọi/yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng tới kênh hỗ trợ khách hàng của tăng, và thị phần bị giảm ngang bằng với đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định lượng, bao gồm việc thu thập dữ liệu từ bảng khảo sát gửi đến khách hàng đã sử dụng dịch vụ MobiFone ít nhất một năm tại địa bàn nghiên cứu. Kết quả khảo sát được phân tích bằng ứng dụng SPSS và SmartPLS để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện lòng trung thành của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của MobiFone trên thị trường ngày càng khắc nghiệt và đòi hỏi sự đổi mới liên tục