Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cho thuê tài chính TNHH BIDV – Sumi Trust

Abstract

Chất lượng mối quan hệ khách hàng là một trong những yếu tố thúc đẩy hoạt động kinh doanh và sự phát triển bền vững tại BSL. Một mối quan hệ tốt đẹp phải luôn mang lại lợi ích tối đa cho các bên liên quan, do đó đề án này nhằm xác định: Đầu tiên, xác định các yếu tố trong chất lượng mối quan hệ khách hàng tại BSL, các yếu tố tác độngđến chất lượng mối quan hệ khách hàng; tiếp đến là đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cho thuê tài chính TNHH BIDV – SuMi Trust. Đề án này được thực hiện theo hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính: tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng mối quan hệ để đề xuất các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ, nghiên cứu định tính với các chuyên gia, những người có kinh nghiệm công tác lâu năm tại BSL để đưa ra mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát . Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập mẫu dữ liệu, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố EFA và phương pháp hồi quy để đánh giá chất lượng mối quan hệ khách hàng thông qua phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng tại BSL bao gồm: Rào cản chuyển đổi, Chất lượng dịch vụ, Năng lực nhân viên và Chất lượng sản phẩm. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp tập trung vào các yếu tố Rào cản chuyểnđổi, Chất lượng dịch vụ, Năng lực nhân viên và Chất lượng sản phẩm phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát triển của công ty.