Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Circle K Vietnam tại TP. Vũng Tàu

Abstract

Gần đây, chất lượng dịch vụ đã trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là với ngành bán lẻ. Vì thế, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng Circle K Việt Nam tại Vũng Tàu, kế thừa thang đo RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996), từng được áp dụng trong các nghiên cứu của Najib và Sosianika (2018) và Zia (2020). Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách, với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ. Cuộc khảo sát được tiến hành từ ngày 01/10/2024 đến hết ngày 06/10/2024 và thu được 285 câu trả lời hợp lệ. Tác giả áp dụng phương pháp định lượng và phân tích mô tả thông qua phần mềm hỗ trợ SPSS phiên bản 20. Kết quả cho thấy tất cả các biến độc lập đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ. Đề án này có ý nghĩa quan trọng đối với Circle K Việt Nam và các doanh nghiệp tương tự trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng, cũng như là nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo về tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.