Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

Abstract

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử tại Việt Nam, Ngân hàng điện tử trở thành dịch vụ then chốt giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hoàn tất mọi giao dịch. Ngân hàng TMCP Phương Đông với mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dùng, đã triển khai nền tảng ngân hàng điện tử hiện đại thế hệ thứ 4 với tên gọi OCB OMNI 4.0, chính thức ra mắt từ ngày 15/05/2024. Việc triển khai ứng dụng mới trong khi khách hàng đã quen thuộc với nền tảng cũ là bước đột phá đi kèm theo nhiều thách thức và vấn đề cấp thiết mà ngân hàng cần phải nhanh chóng giải quyết. Trên các nền tảng cửa hàng trực tuyến của Google, App OCB OMNI 4.0 có mức điểm đánh giá sao đạt 2,9 điểm, xếp hạng 26/30 ngân hàng, điều này thể hiện khách hàng có nhiều vấn đề khi sử dụng dịch vụ NHĐT của OCB. Trên cơ sở lược khảo các bài nghiên cứu trước đây, cùng với việc tổng hợp các khái niệm và lý thuyết liên quan, tác giả tiến hành thực hiện đề án kinh doanh thực tiễn, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Thông qua việc khảo sát 211 khách hàng đang sử dụng OCB OMNI 4.0, tác giả thu được 207 phiếu khảo sát hợp lệ. Sau đó tiến hành xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS 20 kết hợp với dữ liệu thứ cấp tại công ty để phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của NHĐT tại OCB. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, có 5 yếu tố tác động tới biến phụ thuộc sự hài lòng. Trong đó tính dễ sử dụng (DSD) có mức độ tác động mạnh mẽ nhất, tiếp đến là độ tin cậy (TC), tính đáp ứng (DU), tính bảo mật (BM) và cuối cùng là sự đồng cảm (DC). Thông qua việc phân tích thực trạng, tác giả đưa ra bốn giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.