Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công và Kiểm soát thủ tục hành chính tỉnh Tiền Giang

Abstract

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công tại Trung tâm hành chính công và kiểm soát thủ tục hành chính tỉnh Tiền Giang. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1988); mô hình nghiên cứu sự hài lòng của tác giả trước đây phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công tại Trung tâm hành chính công và kiểm soát thủ tục hành chính tỉnh Tiền Giang, gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy của người dân; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông và Cơ sở vật chất. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 237 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach‟s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều mang dấu dương, nghĩa là các biến này có quan hệ thuận chiều với biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân. Trong các biến độc lập tác động và ảnh hưởng đến của người dân thì biến “Sự tin cậy của người dân” có trọng số là 0,408 ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm. Các biến còn lại “Năng lực phục vụ” là 0,354, “Sự cảm thông” là 0,349, “Cơ sở vật chất” là 0,307 và “Mức độ đáp ứng” là 0,261. Như vậy, Trung tâm hành chính công và kiểm soát thủ tục hành chính tỉnh Tiền Giang cần phải nỗ lực để cải thiện những nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của người dân. Nhìn chung, cả 5 nhân tố: Sự tin cậy của người dân, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Cơ sở vật chất đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.