Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm lốp tại Công ty Casumina

Abstract

Thị trường lốp xe tại Việt Nam đang biến động, đặc biệt với xu hướng chuyển từ lốp Bias sang lốp Radial. Casumina, thương hiệu lốp hơn 45 năm của Việt Nam, đối mặt khó khăn khi doanh thu lốp Bias giảm 10% và lợi nhuận lao dốc 44% từ 2022 đến 2023, dù đây là sản phẩm mang lại lợi nhuận cao nhất. Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng khách hàng, xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định dùng lốp Bias, và đề xuất giải pháp cải thiện kinh doanh cho Casumina. Phương pháp định tính phỏng vấn nhóm khách hàng tiêu biểu để hiểu cảm nhận và vấn đề họ gặp phải. Thảo luận nhóm kết hợp ý kiến chuyên gia và phản hồi thực tế từ khách hàng, cùng khảo sát định lượng qua bảng câu hỏi tại cửa hàng Casumina. Kết quả chỉ ra ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: chất lượng sản phẩm, sự đảm bảo dịch vụ, và tốc độ phản hồi. Sự hài lòng giảm liên quan đến cả ba yếu tố này. Nghiên cứu đề xuất giải pháp: cải thiện chất lượng sản phẩm bằng kiểm soát trước, trong và sau sản xuất; nâng cao sự đảm bảo qua đào tạo nhân viên thường xuyên và thực hiện cam kết với khách hàng; xây dựng quy trình phản hồi nhanh chóng. Những giải pháp này nhằm tăng sự hài lòng, giúp Casumina cải thiện tình hình kinh doanh trong bối cảnh thị trường biến động.