Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng và giải pháp cải tiến Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBANK)

Abstract

Đề tài “Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng và giải pháp cải tiến Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank)” nhằm phân tích và xây dựng các giải pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của HDBank. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua khảo lược các bài báo trên các tạp trí uy tín, thu thập và phân tích các đánh giá của khách hàng với kỹ thuật phân tích nội dung (content analysis), thực hiện phỏng vấn các chuyên gia tại HDBank. Khảo lược bài báo: Thực hiện tìm kiếm và nghiên cứu các bài báo đã được đăng trên các tạp chí uy tín nhằm tìm ra các lý thuyết phù hợp đã được chứng minh và kế thừa lý thuyết vào bài đề án ứng dụng. Thu thập và phân tích đánh giá của khách hàng: Dựa vào các đánh giá từ 1 đến 3 sao của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ Mobile HDBank trên Google Play để thu thập các chủ đề và từ khóa chủ đề mà khách hàng hay gặp phải, từ đó đưa ra được nhận định cho các vấn đề mà dịch vụ Mobile Banking HDBank đang đối mặt và cần cải tiến. Kỹ thuật phân tích nội dung (content analysis) là một kỹ thuật dùng để phân tích các tài liệu, văn bản hoặc thông tin bằng cách phân loại và mã hóa chúng thành các chủ đề hoặc khái niệm để từ đó rút ra các kết luận. Kỹ thuật này có thể được áp dụng trên nhiều loại dữ liệu như văn bản (sách, báo, mạng xã hội), phim ảnh, hình ảnh, hay các nội dung đa phương tiện khác. Phỏng vấn chuyên gia: Dựa trên những câu hỏi được soạn thảo và chọn lọc kỹ lưỡng từ khảo lược bài báo, tác giả thực hiện phỏng vấn các lãnh đạo cấp cao và cấp trung của khối Công Nghệ Thông Tin để thu thập những ý kiến mang tính chiến lược. Bên cạnh đó, tác giả thực hiện phỏng vấn các quản lý trực tiếp và các cán bộ chuyên môn trong mảng phát triển công nghệ phần mềm, mảng nghiệp vụ ngân hàng điện tử và mảng chuyển đổi số để thu thập các ý kiến mang tính chuyên môn và chiến thuật. Từ đó, thu thập các ý kiến của các chuyên gia cho các câu hỏi nghiên cứu và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp. Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking HDBank. Đồng thời điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với thực tiễn của bối cảnh nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát thông qua kênh thu thập trực tuyến, tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’alpha, phân tích các giá trị trung bình, nhân tố khám phá, phân tích tương quan và sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phần mềm thống kê SPSS dựa trên 257 kết quả khảo sát thu thập được. Từ kết quả nghiên cứu của đề án, tác giả đã tìm ra được 9 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó 7 yếu tố có chỉ số tác động beta lớn hơn 0.100 được khuyến nghị ưu tiên đưa ra giải pháp cải tiến để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống, cảm nhận hữu ích, động lực cảm xúc, niềm tin, khả năng tương thích và cảm nhận dễ sự dụng. Hai yếu tố cảm nhận chi phí và cảm nhận rủi ro có chỉ số beta lần lượt là 0,071 và 0,014, được đánh giá là có tác động thấp đến sự hài lòng của khách hàng nên chưa ưu tiên để cải tiến.