Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Triple E Metro Ben Thanh (Công ty cổ phần Saigonese)

Abstract

Đề tài “Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Triple E Metro Ben Thanh (Công ty cổ phần Saigonese)” được chọn dựa trên sự quan sát thực tế, những số liệu và những nhận xét khách quan từ khách hàng. Tác giả dựa trên các tiêu chí như nhân viên phục vụ, sự thoải mái, wiffi miễn phí, sự tiện nghi, đáng giá tiền, sự sạch sẽ, địa điểm……được dùng để khách đánh giá các đặt phòng trực tuyến trên các nền tảng lớn trên thế giới như booking.com, agoda.com, expedia.com, traveloka.com, tiket.com....sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Tác giả căn cứ vào các tiêu chí này để rà soát lại nhũng mặt khách sạn không hoàn thành, hoàn thành chưa tốt để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú là một yếu tố chính dẫn đến tình trạng không đạt được mục tiêu kinh doanh. Để giải quyết vấn đề này, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng và phỏng vấn chuyên sâu. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với nhân viên và Quản lý khách sạn. Nghiên cứu định lượng bao gồm 3487 khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú khi mua qua nền tảng liên kết (bên thứ ba) như booking.com, agoda.com, expedia.com, tiket.com, traveloka.com. Kết quả nghiên cứu cho thấy các tiêu chí để khách hàng đánh giá trên các nền tảng lớn cũng nằm trong năm khía cạnh là: tính hữu hình; sự đảm bảo; độ tin cậy; sự đồng cảm; khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sán phẩm, cả năm yếu tố đều quan trọng và bổ sung cho nhau, không thể tách rời được để tạo ra một sản phẩm tốt, có chất lượng để có được doanh thu như mong đợi và cả tạo ra tên tuổi của khách sạn cho nhiều người biết đến là một khách sạn tốt nhất