Tác động của chatbot AI đến sự hài lòng của khách hàng: trường hợp hãng dịch vụ chăm sóc xe ECOSPACE tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Ngày nay, cách mạng 4.0 đã thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI). Trên thực tế, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành dịch vụ chăm sóc xe tại TP. Hồ Chí Minh khiến việc ngày càng tiếp cận và cải thiện tốt trải nghiệm khách hàng trở thành một trong các yếu tố cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp ổn định và phát triển. Đặc biệt, việc ứng dụng Chatbot AI cụ thể là trên nền tảng Zalo OA đang dần trở thành xu hướng, mang lại những giải pháp tự động hóa, tiện lợi và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề tài “Tác động của chatbot AI đến sự hài lòng của khách hàng: trường hợp hãng dịch vụ chăm sóc xe ECOSPACE tại Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện với mục tiêu đánh giá các yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả đã tập trung phân tích các yếu tố chính liên quan đến việc sử dụng Chatbot AI, bao gồm: mức độ hài hước của Chatbot, nhận thức về năng lực, tính giải trí, và lòng tin mà khách hàng cảm nhận. Các yếu tố này được chứng minh có tác động tích cực đến mức độ hài lòng và ý định sử dụng lại dịch vụ Chatbot AI sau khi trải nghiệm trực tuyến. Nghiên cứu dựa trên việc thu thập 220 phiếu khảo sát từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc xe qua nền tảng Zalo OA. Dữ liệu thu thập được đã được xử lý bằng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính nhằm kiểm chứng các giả thuyết đề ra. Kết quả nghiên cứu làm sáng tỏ mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện hiệu quả ứng dụng Chatbot AI trong lĩnh vực chăm sóc xe. Những phát hiện từ nghiên cứu này sẽ đóng góp giá trị quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng và gia tăng sự hài lòng của họ