Tác động của hoạt động marketing trên mạng xã hội và trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh TP.HCM

Abstract

Trong bối cảnh số hóa, marketing trên mạng xã hội đã trở thành công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp, bao gồm các bệnh viện, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Trải nghiệm khách hàng (CX) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân và thúc đẩy sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm khám phá tác động của marketing trên mạng xã hội và trải nghiệm khách hàng đến hành vi thăm khám tại Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp từ các tạp chí khoa học giúp xác định lý thuyết và yếu tố ảnh hưởng, trong khi khảo sát khách hàng bệnh viện cung cấp dữ liệu sơ cấp để phân tích tác động đến hành vi khách hàng. Kết quả cho thấy các yếu tố marketing trên mạng xã hội như giải trí, cá nhân hóa, xu hướng và truyền miệng có tác động tích cực đến quyết định thăm khám của khách hàng, qua đó tăng cường nhận diện thương hiệu và khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ. Trải nghiệm khách hàng, từ thái độ phục vụ đến chất lượng dịch vụ y tế, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng và quyết định quay lại. Chất lượng mối quan hệ giữa bệnh viện và khách hàng, đặc biệt là sự tin tưởng và hài lòng, là yếu tố trung gian quan trọng trong việc thúc đẩy sự trung thành và tham gia các dịch vụ của bệnh viện. Khi khách hàng cảm thấy giá trị, họ có xu hướng quay lại thăm khám và sử dụng các dịch vụ khác. Dựa trên kết quả này, Bệnh viện Đa khoa Tâm Anh cần chú trọng phát triển các chiến lược marketing trên mạng xã hội và nâng cao trải nghiệm khách hàng qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ. Các bệnh viện khác cũng có thể áp dụng những chiến lược này để gia tăng sự trung thành và tham gia của khách hàng.