Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và ý định gắn bó dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Forwarder tại Việt Nam – Nghiên cứu tại Cty TNHH GNVT Toàn cầu Hellmann (Việt Nam)

Abstract

Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng trong ngành giao nhận vận tải, với trường hợp nghiên cứu tại Công ty TNHH GNVT Toàn Cầu Hellmann (Việt Nam). Trong bối cảnh tỷ lệ phàn nàn của khách hàng gia tăng và thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ các yếu tố định hình trải nghiệm dịch vụ tích cực là điều thiết yếu đối với doanh nghiệp logistics nhằm duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp tiếp cận hỗn hợp, bao gồm phỏng vấn chuyên gia (định tính) và khảo sát khách hàng (định lượng). Trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết nền tảng như Thuyết Kỳ vọng – Xác nhận (ECT) và mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm yếu tố chính: chất lượng thông tin, quy trình thủ tục, tình trạng đơn hàng, tính kịp thời và khả năng xử lý sai sót. Phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định các giả thuyết. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến mức độ hài lòng, qua đó tác động mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Mức độ hài lòng đóng vai trò trung gian then chốt trong mối quan hệ này. Nghiên cứu góp phần củng cố lý thuyết về hành vi khách hàng trong logistics và mang lại giá trị thực tiễn khi đưa ra hàm ý quản trị cụ thể giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng trong dài hạn.