Tác động của nguồn lực công việc, nhu cầu công việc đến kết quả chăm sóc khách hàng của ngành hàng không ở Việt Nam: vai trò trung gian của sự gắn kết và tình trạng kiệt sức

Abstract

Khách hàng chính là đối tượng trực tiếp mang lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, ngoài các yếu tố về nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì chăm sóc khách hàng chính là bộ phận không thể thiếu trong mọi ngành nghề. Đặc biệt, kết quả chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với lĩnh vực dịch vụ bởi vì đó là vũ khí giúp doanh nghiệp chạy đua trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay và thị trường hàng không Việt Nam cũng không ngoại lệ. Nghiên cứu phát triển dựa trên mô hình nhu cầu- nguồn lực công việc (JD-R) thông qua sự gắn kết công việc, tình trạng kiệt sức có tác động đến kết quả chăm sóc khách hàng. Để đạt được mục tiêu đó, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và phương pháp định lượng thông qua khảo sát 303 tiếp viên hàng không đang làm việc tại các Hãng hàng không ở Việt Nam. Sau đó, tác giả tổng hợp và sử dụng phần mềm Smartpls để phân tích dữ liệu thu thập được với kiểm tra mô hình đo lường và mô hình cấu trúc. Kết quả cho thấy rằng, nguồn lực công việc, nhu cầu công việc có ảnh hưởng đến kết quả chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, sự gắn kết công việc và tình trạng kiệt sức đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ nguồn lực công việc, nhu cầu công việc đến kết quả chăm sóc khách hàng. Từ đó nghiên cứu đã cung cấp một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao kết quả chăm sóc khách hàng cho tiếp viên hàng không tại Việt Nam.