Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng khi sử dụng các ứng dụng khám, chữa bệnh từ xa trong bối cảnh hậu dịch Covid-19

Abstract

Với sự bùng nổ của mạng internet, nền tảng công nghiệp 4.0, công nghệ thông tin và truyển thông đã và đang thay đổi hoàn toàn cả thế giới dịch vụ và sản xuất, điều này đặc biệt đúng cho lĩnh vực sức khỏe. Điều này đã ảnh hưởng đến trải nghiệm các ứng dụng trực tuyến vào sự phát triển của thương mại điện tử. Tuy nhiên, ở Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu và tìm hiểu đánh giá về độ chính xác trải nghiệm các hệ thống ứng dụng này và đây là 1 khoảng trống nghiên cứu và tác giả quyết định nghiên cứu và khai thác vấn đề này. Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm kiểm định tác động tích cực của các yếu tố công nghệ, sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ, lợi ích về giá đến trải nghiệm khách hàng, tác động tích cực của trải nghiệm khách hàng đến ý định sử dụng các ứng dụng khám, chữa bệnh từ xa để các nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin đánh giá được sản phẩm, tạo điểm khác biệt, gia tăng ý định sử dụng tiếp tục và là một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm công nghệ thông tin phục vụ cho người dùng. Nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm tập trung với sự tham gia gồm 15 người được chia thành 3 nhóm. Trong đó, nhóm 1 gồm có 03 cán bộ quản lý về công nghệ thông tin tại bệnh viện Đa khoa Bưu điện; nhóm 2 gồm có 05 nhân viên làm việc tại bệnh viện Đa khoa Bưu điện và nhóm 3 gồm có 07 người dùng là bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bưu điện và nghiên cứu định lượng (thông qua sự hỗ trợ phần mềm SPSS 2.0 và SmartPLS). Kết quả của các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của (Trung, 2020), (Bhattacharyya, Rupainwar, & Kumar, 2021), (Bhattacharyya et al., 2021), (Haleem, 2021), (Borishade et al., 2018), (McLean, Al-Nabhani, & Wilson, 2018), (Liuqu, Fan, & Fu, 2015), (Zare & Mahmoudi, 2020), (Bokolo Anthony, 2020). Dữ liệu nghiên cứu là từ 343 phản hồi hợp lệ từ các cá nhân ở độ tuổi từ 18- 60, không phân biệt giới tính đang sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh và người dùng là bệnh nhân có khám, chữa bệnh ở Bệnh viện đa khoa Bưu điện TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cũng chứng minh về mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng sử dụng các ứng dụng khám, chữa bệnh từ xa và ý định sử dụng tiếp tục ứng dụng đó cũng như các dịch vụ đi kèm theo. Kiểm định mô hình đo lường yếu tố trải nghiệm khách hàng có tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng các ứng dụng khám, chữa bệnh từ xa tại TP.HCM. Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng các ứng dụng khám, chữa bệnh từ xa nhằm mục tiêu cuối cùng là tạo ra giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp thông qua việc nâng cao chất lượng kinh doanh sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin.