Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện quận 7, TP.HCM

Abstract

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt, dịch vụ y tế an toàn, thủ tục đơn giản, chi phí phù hợp và hiệu quả trong công tác khám, chữa bệnh sẽ mang lại sự hài lòng cho nhiều người bệnh và người nhà bệnh nhân. Có thể nói, sự gia tăng nhanh chóng số lượng bệnh viện tư hiện nay là hồi chuông cảnh báo cho các bệnh viện công trong việc cung cấp các dịch vụ y tế, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, làm hài lòng và thu hút người bệnh sử dụng các dịch vụ của bệnh viện công. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận 7 với các mục tiêu cụ thể như xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Nghiên cứu được thực hiện kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu đề xuất bằng hình thức thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng là trọng tâm với phương pháp điều tra bằng bảng hỏi dựa trên phiếu khảo sát ý kiến được thiết kế theo thang do Likert 5 điểm để thu thập ý kiến của bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố Năng lực phục vụ có mức độ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân và cũng là yếu tố nhận được sự đồng tình cao trong năm yếu tố của mô hình nghiên cứu. Yếu tố Sự tin cậy có mức độ tác động xếp thứ hai nhưng mức độ đồng thuận theo đánh giá của người tham gia khảo sát cao nhất trong mô hình nghiên cứu. Yếu tố Phương tiện hữu hình có mức độ tác động thứ ba nhưng mức độ đồng thuận theo đánh giá của người trả lời chỉ xếp trước Sự đáp ứng. Nghiên cứu đóng góp tích cực cho bệnh viện trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, nhà quản trị bệnh viện sẽ xây dựng chương trình nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà khi đối với dịch vụ của bệnh viện.