Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận 7

Abstract

Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, cũng như sự cần thiết trong việc cải cách hoạt động hành chính công tại UBND Quận 7 để đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của người dân, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 7” nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý, sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 7, từ đó đưa ra định hướng và giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng các dịch vụ hành chính công tại khu vực, nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với các cơ quan quản lý Nhà nước. Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng bảng hỏi (phiếu khảo sát) với các yếu tố ảnh hưởng đó là: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Thời gian và Chi phí, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để thực hiện phát phiếu khảo sát đến người dân và thực hiện phân tích thống kê qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 250, thu về đạt 224 phiếu hợp lệ. Qua phân tích hồi quy cho thấy cả năm yếu tố độc lập đều có tác động đến sự hài lòng của người dân ở các mức độ khác nhau theo phương trình hồi quy Y = 0.886 + 0.382X1+ 0.257X2 + 0.170X3 + 0.134X4 - 0.192 X5 , trong đó yếu tố Thời gian và Chi phí có mối quan hệ nghịch biến với sự hài lòng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tại Quận 7 hiện nay các yếu tố về Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy đang được người dân đánh giá tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn vài những hạn chế còn tồn tại có khả năng khắc phục để cải thiện chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 7. Trên cơ sở mức độ tác động này, tác giả đã đề xuất cho UBND Quận 7 những hàm ý quản trị mang tính toàn diện để góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 55.3%, nghĩa là chỉ có 55.3% phương sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng người dân” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 44.7% phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh hơn mô hình.