Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Vũng Tàu

Abstract

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Vũng Tàu. Nghiên cứu tiến hành hệ thống cơ sở lý luận sự hài lòng dịch vụ hành chính công và các công trình nghiên cứu trước đó. Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 05 yếu tố tác động tích cực tới sự hài lòng bao gồm Sự tin cậy, Hạ tầng kỹ thuật số, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm. Mẫu nghiên cứu gồm 256 người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 05 yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Vũng Tàu, với mức độ tác động từ mạnh đến yếu dần, lần lượt như sau: đứng đầu là yếu tố Hạ tầng kỹ thuật số, đứng thứ hai là yếu tố Sự đồng cảm, đứng thứ ba là yếu tố Sự tin cậy, kế đến là yếu tố Năng lực phục vụ và cuối cùng là yếu tố Thái độ phục vụ. 5/5 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. Ngoài ra, kết quả đánh giá sự hài lòng của người dân cho thấy, yếu tố Thái độ và Sự tin cậy có điểm trung bình đánh giá cao nhất, trong khi đó hai yếu tố Năng lực phục vụ và Hạ tầng kỹ thuật số có điểm trung bình thấp nhất. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp tương ứng được đề xuất là tài liệu tham khảo hữu ích giúp UBND thành phố Vũng Tàu nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, mang lại sự hài lòng cho người dân hơn nữa.