Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Độc Lập

Abstract

Đề án tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Độc Lập” nhằm mục đích khám phá và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại MB. Nghiên cứu được thực hiện với 186 khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng của MB, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã áp dụng kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố tác động đến sự gắn kết. Kết quả phân tích chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng chịu ảnh hưởng bới 6 yếu tố chính: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng góp phần phát triển khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng cũ và cải thiện hiệu quả kinh doanh