Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Mitsubishi Thủ Đức

Abstract

Trong giai đoạn từ nửa cuối năm 2024 đến nửa đầu năm 2025, Mitsubishi Thủ Đức (MTD) đối mặt với thách thức khi ghi nhận nhiều phản hồi tiêu cực liên quan đến chất lượng dịch vụ, qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu và doanh thu. Trước bối cảnh đó, nghiên cứu với đề tài “Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Mitsubishi Thủ Đức” được thực hiện nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, một yếu tố then chốt và mang tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong ngành ô tô hiện nay. Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính qua tham vấn chuyên gia và phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 170 khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 25 thông qua thống kê mô tả và phân tích hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Trên cơ sở kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất hệ thống các giải pháp mang tính thực tiễn, được thiết kế riêng phù hợp với điều kiện hoạt động của MTD. Các giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện quy trình, nâng cao năng lực phục vụ và kỹ năng mềm của đội ngũ cố vấn dịch vụ, đồng thời cải tiến phần mềm quản trị nội bộ. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để hỗ trợ MTD khắc phục các hạn chế hiện tại, nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định uy tín thương hiệu trong thời gian tới