Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh

Abstract

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang làm thay đổi mạnh mẽ phương thức cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chất lượng dịch vụ khách hàng không còn chỉ phụ thuộc vào mạng lưới giao dịch trực tiếp hay năng lực xử lý nghiệp vụ truyền thống, mà ngày càng chịu ảnh hưởng bởi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong toàn bộ hành trình khách hàng. Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, việc cải thiện các kênh dịch vụ số có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao tính thuận tiện, rút ngắn thời gian xử lý, tăng cường bảo mật thông tin, minh bạch hóa quy trình và củng cố sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh” được thực hiện nhằm phân tích vai trò của các yếu tố công nghệ thông tin đối với chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp với bối cảnh hoạt động của doanh nghiệp. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng. Ở giai đoạn định tính, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm, dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin nhằm rà soát, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện mô hình nghiên cứu. Ở giai đoạn định lượng, dữ liệu được thu thập từ 252 khách hàng đã sử dụng dịch vụ số của Bảo Minh. SPSS được sử dụng để làm sạch dữ liệu, mã hóa biến và thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; ngoài ra, SmartPLS được sử dụng để đánh giá mô hình đo lường, mô hình cấu trúc và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu theo phương pháp PLS-SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố công nghệ thông tin gồm tính thuận tiện, tốc độ xử lý, bảo mật, cá nhân hóa, minh bạch thông tin, hỗ trợ số và tích hợp hệ thống đều có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong đó, cá nhân hóa dịch vụ và tốc độ xử lý là hai yếu tố có mức độ ảnh hưởng nổi bật hơn so với các yếu tố còn lại. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng, và sự hài lòng tiếp tục góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với Bảo Minh. Kết quả này cho thấy việc ứng dụng công nghệ thông tin không chỉ hỗ trợ nâng cao hiệu quả vận hành, mà còn có vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm khách hàng nhất quán, an toàn và đáng tin cậy hơn. Từ kết quả nghiên cứu và phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một số nhóm giải pháp trọng tâm, bao gồm tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao năng lực bảo mật và quản trị dữ liệu, cải thiện tốc độ phản hồi trên các kênh số, minh bạch hóa quá trình xử lý hồ sơ, đồng thời đẩy mạnh tích hợp hệ thống để tạo ra trải nghiệm dịch vụ liền mạch hơn. Các giải pháp này hướng đến mục tiêu giúp Bảo Minh nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng sự hài lòng và củng cố lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số của ngành bảo hiểm phi nhân thọ