Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Hộ kinh doanh XYZ

Abstract

Đề án được thực hiện trong bối cảnh Hộ kinh doanh XYZ vẫn tăng trưởng doanh thu và đơn hàng, nhưng bắt đầu xuất hiện các dấu hiệu bất ổn như doanh thu năm 2025 không đạt kế hoạch, tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền tăng, tương tác khách hàng mới giảm và phản hồi tiêu cực lặp lại ở một số điểm chạm mua sắm trực tuyến. Mục tiêu của đề án là xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phân tích thực trạng các yếu tố này và đề xuất giải pháp phù hợp với điều kiện vận hành của Hộ kinh doanh. Đề án sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2023-2025, phỏng vấn nội bộ, dữ liệu lý do trả hàng/hoàn tiền ghi nhận trên sàn thương mại điện tử và khảo sát định lượng 250 khách hàng. Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng SPSS thông qua thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy cả bốn yếu tố gồm chất lượng thông tin sản phẩm, thực hiện cam kết/hoàn tất đơn hàng, dịch vụ khách hàng và chất lượng xử lý sau bán/đổi trả đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Trong đó, thực hiện cam kết/hoàn tất đơn hàng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là xử lý sau bán/đổi trả. Trên cơ sở đó, đề án đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm chuẩn hóa hoàn tất đơn hàng, cải thiện xử lý sau bán, chuẩn hóa thông tin sản phẩm và nâng cao chất lượng phản hồi khách hàng.