Giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ mặt đất của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

Abstract

Dịch vụ mặt đất (DVMĐ) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm và sự hài lòng của hành khách đối với hãng hàng không, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng của các hãng hàng không trong và ngoài nước. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVMĐ của Vietjet và đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp với thực tiễn vận hành của hãng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với dữ liệu khảo sát từ 202 hành khách đã trải nghiệm dịch vụ mặt đất của Vietjet. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp “mô hình phương trình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần” (PLS-SEM) trên phần mềm SmartPLS 3. Kết quả nghiên cứu cho thấy Giá trị cảm xúc, Sự thấu cảm và Độ tin cậy là các yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của hành khách. Đồng thời, duy trì tính ổn định và đồng bộ trong trải nghiệm dịch vụ cũng cần được chú trọng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề án đề xuất ba nhóm giải pháp trọng tâm gồm nâng cao trải nghiệm cảm xúc tại các điểm chạm dịch vụ, nâng cao sự thấu cảm của nhân viên tuyến đầu và tăng cường độ tin cậy trong vận hành DVMĐ của Vietjet. Kết quả cũng góp phần cung cấp cơ sở thực tiễn cho Vietjet trong việc chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao tính đồng bộ trong chuỗi dịch vụ hàng không.