Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang

Abstract

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Ngân hàng như hiện nay thì việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết. Do đó bài nghiên cứu sẽ phần nào giúp cho BIDV Kiên giang thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách duy trì, phát triển KH, gia tăng thị phần, quãng bá được hình ảnh, thuơng hiệu, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong thời gian tới. Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. Đề tài đã đưa ra 6 giả thiết về mối quan hệ giữa 6 nhân tố độc lập, trong đó 5 nhân tố Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng, nhân tố độc lập Giá cả có ảnh hưởng ngược chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Mẫu khảo sát được chọn từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho thấy mẫu có thể đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 2 biến quan sát, tuy nhiên vẫn giữ nguyên 6 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ và Chăm sóc khách hàng. Đây là cơ sở để giúp BIDV Kiên Giang xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm mang đến sự hài lòng cho KH khi giao dịch tại Ngân hàng.