Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Abstract

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích nhân tố ANOVA cho thấy, chất lượng dịch vụ của Vietinbank Cần Thơ được đo lường bởi 6 thành phần gồm (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình). Trong đó nhìn vào hệ số beta trong phân tích ANOVA, tất cả các thành tố đều có hệ số beta lớn, điều này hàm ý, chất lượng dịch vụ cung cấp của Vietinbank Cần Thơ hiện tại đang được đánh giá khá cao, phù hợp với thực tế Vietinbank là ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam. Trong đó lớn nhất là thành tố phương tiện hữu hình với beta=.345, điều này hàm ý phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ bán lẻ Vietinbank Cần Thơ như hiện nay. Điều này cũng hàm ý rộng hơn là trong tương lai gần cũng như tầm nhìn dài hạn, Vietinbank Cần Thơ phải biết phát huy tốt nhất thế mạnh của mình để tiếp tục duy trì niềm tin trong lòng khách hàng cũng như ngày càng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì niềm tin đó của khách hàng, cũng có nghĩa là ngân hàng cần phải tập trung mũi nhọn vào các tiêu chí trong thành phần phương tiện hữu hình gồm tập trung đầu tư cơ sở vật chất, máy móc hiện đại, đầu tư trang trí, thiết kế nội thất cuốn hút, hiện đại mang phong cách riêng có của Vietinbank, tạo không gian thoáng mát, yên tĩnh trong phòng giao dịch, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, thư thái khi giao dịch, thiết lập nội quy về trang phục khiến cho khách hàng có thiện cảm với vẻ bề ngoài của nhân viên, thiết kế logo bắt mắt, dễ nhớ, các tài liệu như poster, tờ rơi, quảng cáo luôn bắt mắt, dễ nhìn, dễ nắm bắt thông tin. Tuy nhiên, các thành tố khác cũng không kém phần quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó ngoài việc cần tập trung mạnh vào thành tố phương tiện hữu hình thì Vietinbank Cần Thơ cũng cần phải đảm bảo để 5 thành tố còn lại đạt được mức hiệu quả nhất.