Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai

Abstract

Với phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định lượng, tác giả đã dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, kế thừa các kết quả nghiên cứu mà các nghiên cứu trước đây đã đạt được về chất lượng dịch vụ hành chính công tị các địa phương của Việt Nam và kết hợp phỏng vấn các chuyên gia, người dân tại huyện Cẩm Mỹ để xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân từ cao đến thấp là: thủ tục hồ sơ, quy trình và thời gian thực hiện, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên, năng lực của nhân viên. Dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được và định hướng cải cách hành chính của huyện trong thời gian tới, nghiên cứu đã đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.