Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang

Abstract

Luận văn: “Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang”, được thực hiện trong năm 2016, tại địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang. Luận văn dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu; đồng thời, dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với khách hàng tham gia bảo hiểm y tế trên địa bàn huyện. Sau đó, dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những yếu tố mới và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của khách hàng trên địa bàn huyện. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế huyện Châu Thành, tỉnh Hậu Giang theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: năng lực phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm. Qua kết quả nghiên cứu này tác giả đề xuất một số gợi ý chính sách và kiến nghị cho các cơ sở y tế, cơ quan bảo hiểm xã hội và chính quyền địa phương huyện Châu Thành tham khảo nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế, tăng cường tỷ lệ người dân tham gia BHYT, thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân của Đảng và Nhà nước.