Đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) - Chi Nhánh Trung Tâm

Abstract

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá & đề xuất giải pháp chất lượng dịch vụ tại quầy của Sacombank Chi nhánh Trung Tâm từ nguồn dữ liệu thông tin phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Call Center). Đối với một ngân hàng bán lẻ như Sacombank, giao dịch tại quầy chiếm chủ yếu trong các giao dịch của ngân hàng, đó chính là các giao dịch liên quan đến dịch vụ về quản lý tiền mặt, tài khoản thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, tiền gửi và tiền vay,… của khách hàng cá nhân, tổ chức trực tiếp đến ngân hàng thực hiện. Vì thói quen “mắt thấy tai nghe” trong giao dịch về tiền bạc của người Việt nên đại đa số khách hàng của Sacombank hiện nay vẫn chọn lựa hình thức đến giao dịch trực tiếp tại quầy (gọi tắt là giao dịch tại quầy) để thực hiện các nhu cầu giao dịch ngân hàng của mình. Vì vậy, đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ của kênh giao dịch tại quầy của Sacombank và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của Sacombank trên thị trường. Từ mục tiêu nghiên cứu và nguồn dữ liệu Call Center, đề tài lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính để khai thác các dữ liệu sẵn có này thông qua việc vận dụng chủ yếu Phương pháp phỏng vấn và thảo luận nhóm nhằm khám phá, bổ sung và điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ tại quầy; Kết hợp với phân tích, so sánh, tổng hợp các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Đề tài lựa chọn cơ sở lý thuyết nền tảng là mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Ba bước phân tích định tính được tiến hành gồm (1) Nghe lại và đọc lại các thắc mắc, than phiền về dịch vụ của khách hàng theo phương pháp snowball để giới hạn dữ liệu phân tích bằng các nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ chính; (2) Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại quầy của Sacombank trên cơ sở nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1988); (3) Thảo luận nhóm để khẳng định lại kết quả phân tích dữ liệu Call Center bám sát vào thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng thông qua các chuyên gia. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ tại quầy của Sacombank hiện nay còn nhiều hạn chế và bị ảnh hưởng bởi ba tác nhân chính là lực lượng nhân sự, kiểm soát chất lượng và cơ sở vật chất tham gia vào dịch vụ khách hàng. Từ đó, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ tại quầy dành cho Sacombank - Chi nhánh Trung Tâm cũng như gợi ý một số định hướng giải pháp từ Hội sở. Trong đó tác giả tập trung vào giải pháp về nhân sự, giải pháp về cơ sở vật chất và giải pháp về cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ tại quầy để đảm bảo sự duy trì chất lượng trong thời gian tới của Sacombank và tại Chi nhánh Trung tâm.