Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại Công ty TNHH TM & DV Khánh An

Abstract

Đề tài đã trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, một số mô hình chất lượng dịch vụ. Giới thiệu sơ lược và tình hình hoạt động công ty Khánh An; tiến hành khảo sát định tính để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ, thiết lập bảng câu hỏi và khảo sát khách hàng. Để nâng cao mức độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thang đo thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, qua đó tác giả xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, chỉ ra những thành công và hạn chế hiện tại của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty. Từ các nghiên cứu trên, tác giả đã đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng.