Mối quan hệ giữa cảm xúc với điểm đến và chất lượng quan hệ trong kinh doanh du lịch: Trường hợp du khách nội địa ở Tp. Hồ Chí Minh

Abstract

Cảm xúc với điểm đến và chất lượng quan hệ trong kinh doanh du lịch là hai biến số có vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị trải nghiệm của du khách. Dù vậy, chưa có nhiều nghiên cứu lượng hóa mối quan hệ giữa hai biến số này, điều đó tạo ra một khoảng trống về sự hiểu biết trong việc xây dựng những mối quan hệ có chất lượng cao với du khách cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các thành phần cảm xúc với điểm đến (niềm vui, yêu thích và ngạc nhiên tích cực) với chất lượng quan hệ (hài lòng, tin tưởng và cam kết). Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS trên một mẫu 460 khách du lịch nội địa ở TP. Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định cho thấy niềm vui có tác động mạnh nhất đến cả sự hài lòng và tin tưởng của du khách đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự yêu thích điểm đến có tác động trung bình, còn sự ngạc nhiên có tác động yếu nhất đối với cả sự hài lòng và tin tưởng của du khách. Bên cạnh đó, sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực tới sự tin tưởng, cả hai yếu tố này đều dẫn tới sự cam kết của du khách đối với doanh nghiệp du lịch trong tương lai.