Mối quan hệ giữa chất lượng Website, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Abstract

Nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng Website đối với sự hài lòng của khách hàng và việc hình thành lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động ngân hàng. Với mục đích này, 7 khía cạnh của chất lượng Website được đề cập trong nghiên cứu bao gồm: (1) Chất lượng thông tin; (2) Sự điều hướng; (3) Thời gian phản hồi; (4) Tính hấp dẫn về mặt hình ảnh; (5) Tính tương tác; (6) Tính bảo mật; và (7) Tính cải tiến. Nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra từ các khách hàng của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng VN. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng thông tin, tính tương tác, tính bảo mật và sự cải tiến của Website có tác động tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng; đây là biến số góp phần quan trọng trong việc hình thành và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng.