Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân – trường hợp các ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu xác định các yếu tố thành phần và đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại tại TP HCM. Quá trình nghiên cứu sử dụng hai phương pháp là phương pháp định tính và phương pháp định lượng: tác giả tổng quan lý thuyết các nghiên cứu đi trước, khai thác các nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu để đề xuất mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, thực hiện phương pháp thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh thang đo; Thu thập thông tin thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi. Đề tài có sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 23.0 và AMOS 20.0 để thực hiện các thống kê mô tả độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích yếu tố khẳng định (CFA), kiểm định mô hình cấu trúc phương trình tuyến tính (SEM). Từ kết quả nghiên cứu SEM cho mô hình chuẩn hóa, tác giả nhận thấy các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ internet banking theo thú tự từ cao đến thấp như sau: (1) Hiệu quả trang web, (2) Thân thiện với người sử dụng, (3) Nhu cầu khách hàng, (4) Tổ chức trang web. Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thị trường, cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu này chỉ ra những ý nghĩa thiết thực cho nhiều đối tượng khác nhau: (1) Các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ internet banking trên thị trường Việt Nam, (2) Các tổ chức kinh doanh đang sử dụng dịch vụ Internet Banking và (3) Các nhà nghiên cứu hàn lâm trong ngành ngân hàng. Từ đó, đề xuất một số hàm ý cho những nhà quản trị ngân hàng trong việc nâng cao lòng trung thành và truyền miệng tích cực của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân.