Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương

Abstract

Đề tài nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh và thân nhân. Nghiên cứu sử dụng định tính thông qua phương pháp lược khảo lý thuyết và phỏng vấn 20 lãnh đạo bệnh viện để đưa ra khung phân tích về sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi dành cho 203 người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018. Dữ liệu được xử lí bằng phần mềm SPSS 24 và AMOS24 để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế do bệnh viện cung cấp. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp tác động đến sự hài lòng của người bệnh thông qua 5 khía cạnh trên nhằm thu hút nguồn bệnh cho bệnh viện, tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ trương của Đảng và Nhà nước.