Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công – trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công; đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng tác động đến sự hài lòng. Thông qua việc tổng kết các nghiên cứu liên quan và cơ sở lý thuyết của bài nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu, điều chỉnh và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho bài nghiên cứu thông qua thảo luận nhóm để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho việc thu thập dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng. Sau khi có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh, nghiên cứu định lượng được sử dụng với các mục đích nhằm thống kê, tóm tắt mẫu nghiên cứu, đánh giá thực trạng về phản ánh đánh giá của khách hàng thông qua phương pháp thống kê mô tả (tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm), sau đó dùng các phân tích cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết trong bài nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố. Với số mẫu nghiên cứu chính thức là 253 mẫu nghiên cứu, được đưa vào phân tích định lượng với các kỹ thuật xử lý định lượng cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính bội, kết quả xác định được các yếu tố thành phần thuộc công bằng tương tác, chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều và có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ, cụ thể 6 yếu tố tác động cùng chiều đến hài lòng dịch vụ là công bằng phân phối, công bằng tương tác, công bằng thủ tục, chất lượng môi trường, chất lượng đầu ra dịch vụ, chất lượng tương tác dịch vụ. Sau khi phân tích EFA các biến quan sát được gom lại để thực hiện phân tích tương quan và hồi quy nhằm đi đến các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu của bài nghiên cứu. Bài nghiên cứu có 6 giả thuyết nghiên cứu trong đó 6 giả thuyết được chấp nhận các yếu tố có tác động đến sự hài lòng. Từ đó, đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công để có thể hu hút người sử dụng dịch vụ công tại TP.HCM.