Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai

Abstract

Phát triển vận tài hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt là giải pháp tối ưu để giải bài toán giao thông tại tỉnh Đồng Nai. Trong những năm gần đây, lãnh đao ban ngành GTVT của tỉnh Đồng Nai có những cơ chế chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, kết quả về sản lượng dịch vụ sụt giảm cho thấy sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt chưa được đánh giá cao. Do đó đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông qua mô hình của Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 06 yếu tố chất lượng dịch vụ là: Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ, Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ của tài xế - tiếp viên và Phương tiện xe buýt; từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai. Tác giả sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm đề xuất, điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai và tìm ra các hạn chế thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai, đồng thời tìm ra nguyên nhân của các hạn chế và gợi ý các giải pháp. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng: Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến không phù hợp sẽ bị loại. Từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Nghiên cứu theo hướng phân tích thực trạng, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu tổng hợp những kết quả đạt được cũng như những hạn chế tồn tại của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thời gian qua, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là căn cứ hết sức quan trọng để đề xuất đối với các Ban lãnh đạo Sở GTVT và Trung tâm QLĐH VTHKCC tỉnh Đồng Nai, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.