Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Abstract

Trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với đó là sự bùng nổ của hệ thống công nghệ thông tin, thời đại của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt không thoát khỏi xu hướng đó hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng gặp nhiều khó khăn, thách thức. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống như mở tài khoản, huy động tiền gửi từ các cá nhân – tổ chức, nhận – gửi tiền kiều hối, tín dụng, thanh toán quốc tế, internet banking. Theo xu thế của ngành ngân hang trên thế giới, thì các Ngân hang trong nước cũng không thể đứng ngoài, giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, đồng thời tang cường tối đa lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Trong đó thì các dịch vụ liên quan đến thẻ là một kênh mang lại lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên lại đang vấp phải sự cạnh tranh rất mạnh từ các dịch vụ ví điện tử, cổng thanh toán trực tuyến. BIDV cũng không thể đứng ngoài cuộc, với nguồn tài chính cũng như nhân lực hung hậu thì đó vừa là động lực, vừa là thách thức đối với BIDV trong việc thay đổi. Chính vì những lý do trên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Tác giả hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng hất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước đó là nghiên cứu sơ bộ, thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình và nghiên cứu định lượng giúp tác giả kiểm định, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ. Dựa trên mô hình 5 thành phần SERQUAL và sau quá trình thu thập dữ liệu, chạy dữ liệu và phân tich bằng SPSS, tác giả đã có kết quả phân tích hồi quy cho thấy được BIDV bị tác động nhiều bởi 3 yếu tố là sự đồng cảm, sự tin cậy và sự bảo đảm. Từ kết quả đó, tác giả đã đưa ra các phương pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ cho BIDV. Trên cơ sở thu thập, phân tích các số liệu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam nghiên cứu đã tổng hợp, xây dựng các giải pháp triển khai dựa trên các thực trạng đang tồn tại. Kết quả đạt được của đề tài là một số giải pháp thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.