Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Đô

Abstract

Mục tiêu của luận văn này là nhằm đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua cuộc khảo sát ý kiến từ 216 khách hàng của Vietinbank Tây Đô. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích như phương pháp thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbacbh’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp hồi qui tuyến tính bội. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Tính đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Tây Đô.