Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp

Abstract

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn. Nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất cần được Agribank quan tâm. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Long Xuyên. Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” được tác giả thực hiện để các nhà quản trị có cái nhìn khái quát về tình hình chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh trạnh của chi nhánh. Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đồng thời, tìm kiếm các công trình nghiên cứu có liên quan để ứng dụng tại chi nhánh. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận nhóm mục tiêu, kết hợp nghiên cứu định lượng thông qua bản câu hỏi khảo sát. Sau đó tác giả lần lượt kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay KHCN (5 yếu tố dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông). Qua nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay KHCN có 20/22 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30). Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ cho vay” có 3/3 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30). Sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá của KHCN đối với các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang. Kết quả cho thấy thứ tự các thành phần được khách hàng đánh giá giảm dần, cụ thể như sau: “Phương tiện hữu hình” (trung bình = 3,898); “Sự đảm bảo” (trung bình = 3,704); “Sự đáp ứng” (trung bình = 3,576); “Sự tin cậy” (trung bình = 3,295) và “Sự cảm thông” (trung bình = 3,272). Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể giúp cho các nhà quản lý Agribank TP Long Xuyên đưa ra các chính sách quản trị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.