Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Định

Abstract

Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống còn đối với một doanh nghiệp dịch vụ, nhất là đối với một ngành kinh doanh đặc thù như dịch vụ ngân hàng, cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để bắt kịp xu hướng chung. Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng bán lẻ đang được chú trọng nhằm giúp các nhà quản trị cụ thể hóa các chính sách, kế hoạch kinh doanh nhằm nâng cao CLDV vì đây là nhân tố quyết định dẫn đến sự thành công của các ngân hàng. Đề tài thông qua việc thu thập, xử lý và phân tích các số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phương sai, kiểm đinh,… đã nêu ra được các yếu tố tác động trực tiếp và mức độ tác động của từng yếu tố đến CLDV ngân hàng bán lẻ tại VietinBank CN Gia Định. Kết quả thu được cho thấy CLDV ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Gia Định đang ở mức trung bình, cần có những giải pháp để cải thiện CLDV nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh.