Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành

Abstract

Nghiên cứu được thực hiện nhằm kiến nghị các giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bến Thành. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dựa trên cuộc khảo sát 250 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bến Thành. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng tại BIDV để khảo sát. Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, các phương pháp phân tích được sử dụng như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng tại BIDV Bến Thành.