Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mô hình SERVQUAL và HEdPERF khối các trường đại học ngoài công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm là xem xét những mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên khối các Trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM xây dựng theo hai mô hình SERVQUAL và HEdPERF. Nghiên cứu được thực hiện trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình HEdPERF của Abdullad (2006), Bruce Mwiya và cộng sự (2019), L Theresia và R Bangun (2017), Nisar Muhammad và công sự (2018), Silva (2017). Thang đo SERVQUAL với 24 biến quan sát đo lường cho 5 khái niệm gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình; thang đo HEdPERF có 40 biến quan sát với 6 nhân tố như Khía cạnh học thuật, Khía cạnh phi học thuật, Danh tiếng, Tiếp cận, Chương trình học và Sự thấu hiểu. Bằng nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, tác giả thu thập có 361 phiếu trả lời đạt yêu cầu và được nhập vào phần mềm SPSS 20 để kiểm định mối quan hệ của các khái niệm nghiên cứu trong mô hình. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các thành phần trong mô hình HEdPERF đều cao hơn so với mô hình SERVQUAL. Tổng phương sai trích được của mô hình HEdPERF là 58,640% bé hơn so với mô hình SERVQUAL (59,663%). Tuy nhiên, nhìn tổng thể thì sự khác biệt giữa các thang đo của hai mô hình là không đáng kể. Kết quả phân tích cho thấy cả hai mô hình đều có sig. < 0,05. Hệ số R2HC của SERVQUAL đạt 0,511, phản ánh khoảng 51,1% phương sai sự hài lòng của sinh viên được giải thích bởi 4 thành phần của mô hình SERVQUAL. Tương tự, đối với mô hình HEdPERF (6 thành phần) hệ số R2HC bằng 0,780. Như vậy R2HC của mô hình HEdPERF cao hơn R2HC mô hình SERVQUAL nên là mô hình HEdPERF tốt hơn. Ngoài ra, hai mô hình còn có khác nhau về mức độ ảnh hưởng (hệ số beta chuẩn hóa). Khác biệt này có thể dẫn đến các quyết định quản lý khác nhau khi sử dụng 2 mô hình với các thang đo khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận với 4 thành phần: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và Đáp ứng; thang đo HEdPERF với 6 thành phần: Sự thấu hiểu, Khía cạnh học thuật, Chương trình học, Danh tiếng, Tiếp cận, Khía cạnh phi học thuật. Tuy nhiên việc đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục có những đặc điểm khác biệt. Vì vậy, điều đó cho thấy thang đo HEdPERF- thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Việc sử dụng thang đo HEdPERF sẽ phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đối với ngành giáo dục. Thông qua các kết quả của nghiên cứu thì những đề xuất cùng với hàm ý quản trị sẽ thực tế hơn, có ý nghĩa hơn trong việc giúp nhà quản lý làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ các kết quả của nghiên cứu ta có thể kết luận rằng: (1) Sử dụng mô hình HEdPERF sẽ mang lại kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi của mô hình HEdPERF nhiều gần gấp đôi so với SERVQUAL và đo lường chính xác, chi tiết cụ thể các yếu tố cần thiết của thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và phù hợp với thực tế điều kiện nghiên cứu tại khối các trường Đại học ngoài công lập trên địa bàn TP.HCM. Kết quả nghiên cứu này có thể dùng cho Ban Giám hiệu nhà trường tham khảo để hoạch định chính sách để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, nhằm thu hút và giữ chân sinh viên tham gia học tập tại trường.